Τα παράπονα ή οι προσφυγές υποβάλλονται από οποιονδήποτε πελάτη διαφωνεί ως προς τα καταγεγραμμένα αποτελέσματα του ελέγχου που διενεργήθηκε, π.χ. δυσμενή απόφαση χορήγησης πιστοποιητικού - βεβαίωσης, ή από οποιοδήποτε άλλο φυσικό ή νομικό πρόσωπο στο οποίο κοινοποιήθηκαν τα αποτελέσματα του ελέγχου.
Ως Παράπονο ορίζεται η έκφραση της μη ικανοποίηση του πελάτη του φορέα ως προς τις προσφερόμενες σε αυτόν υπηρεσίες και τις δραστηριότητες του φορέα στο σύνολο τους. Το παράπονο μπορεί να αφορά τόσο τον τρόπο πραγματοποίησης της υπηρεσίας, όσο και το προσωπικό/συνεργάτες του φορέα. Ως Προσφυγή ορίζεται το αίτημα προς την InCert Ε.Π.Ε. από πελάτη ή οποιοδήποτε άλλο φυσικό ή νομικό πρόσωπο, για συγκεκριμένο αποτέλεσμα ελέγχου ή ασυμφωνίας με απόφαση που έχει λάβει ο φορέας.
Τα παράπονα μπορεί να διατυπωθούν, προφορικά ή εγγράφως, σε οποιοδήποτε μέλος του προσωπικού/ συνεργατών του φορέα. Σε κάθε περίπτωση, καταγράφονται αναλυτικά στο ΕΝ0901: Έντυπο Παραπόνων & Προσφυγών. Εάν το παράπονο έχει διατυπωθεί εγγράφως, το έγγραφο επισυνάπτεται στο ΕΝ0901.
Οι προσφυγές απαιτείται να διατυπωθούν εγγράφως χρησιμοποιώντας το έντυπο ΕΝ0901.
Αποθηκεύστε το έντυπο χρησιμοποιώντας τον παρακάτω σύνδεσμο: ΕΝ0901. (Εάν δεν έχετε προεγκατεστημένο το απαιτούμενο λογισμικό στον υπολογιστή σας, παρακαλώ κατεβάστε το δωρεάν πριν από το έντυπο ΕΝ901, χρησιμοποιώντας τον παρακάτω σύνδεσμο ADOBE READER), συμπληρώστε το και στείλτε το στο Αυτή η διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου προστατεύεται από τους αυτοματισμούς αποστολέων ανεπιθύμητων μηνυμάτων. Χρειάζεται να ενεργοποιήσετε τη JavaScript για να μπορέσετε να τη δείτε.
To συμπληρωμένο ΕΝ0901: Έντυπο Παραπόνων & Προσφυγών παραδίδεται στον Υπεύθυνο Ποιότητας, ο οποίος είναι αρμόδιος ο οποίος είναι αρμόδιος για την επίλυση του παραπόνου ή της προσφυγής και για την αρχειοθέτηση του με την ολοκλήρωση της διαδικασίας. Η αξιολόγηση του παραπόνου ή της προσφυγής, η αποδοχή τους ή όχι, η επικοινωνία με τον ενιστάμενο / καταγγέλλων και οι ενέργειες που θα πραγματοποιήσει ο φορέας για την επίλυση και αποτροπή παρόμοιου συμβάντος στο μέλλον δεν πρέπει να περιλαμβάνει το ή τα πρόσωπα που εμπλέκονταν στην αρχική επιθεώρηση / έλεγχο για τον οποίο έχει γίνει το παράπονο ή η προσφυγή. Η έρευνα για οποιαδήποτε παράπονο ή προσφυγή πρέπει να οδηγεί σε αποφάσεις και ενέργειες που δεν έχουν σαν αποτέλεσμα διακρίσεις ως προς το φύλλο, τη φυλή, το χρώμα, την εθνικότητα, τη θρησκεία, την ηλικία, τον σεξουαλικό προσανατολισμό ή οποιαδήποτε άλλη διάκριση που απαγορεύετε από Εθνική ή Ευρωπαϊκή νομοθεσία.
Διερεύνηση Παραπόνων / Προσφυγών – Αντιμετώπιση τους
Ο Υπεύθυνος Ποιότητας διερευνά το καταγεγραμμένο παράπονο και αποφαίνεται ως προς την ορθότητα του. Στην περίπτωση που κριθεί ότι το παράπονο / προσφυγή είναι αβάσιμο, συμπληρώνεται το αντίστοιχο πεδίο του ΕΝ0901 και προωθείται στον Γενικό Διευθυντή για τον τελικό έλεγχο / έγκριση. Στην περίπτωση που κριθεί ότι το παράπονο / προσφυγή είναι βάσιμο, επικοινωνεί με το εμπλεκόμενο τμήμα ή πρόσωπο, για τον σκοπό και μόνο της καταγραφής των γεγονότων και των ενεργειών εκ μέρους τους, καταγράφει τα αίτια που το προκάλεσαν, ενώ ενδέχεται και περαιτέρω επικοινωνία με τον υποβάλλοντα το παράπονο / προσφυγή για διευκρίνιση ή πρόσθετη πληροφόρηση. Στη συνέχεια, και αφού καταγραφούν όλες οι απαραίτητες πληροφορίες αποφασίζετε και καταγράφεται στο έντυπο η υλοποίηση διορθωτικής ενέργειας. Το έντυπο προωθείται στον Γενικό Διευθυντή προς ενημέρωση και έγκριση, ενώ αφού εγκριθεί ακολουθείται η Λειτουργική Διαδικασία 11: Διορθωτικές & Προληπτικές Ενέργειες.
Ο φορέας δεσμεύεται να απαντήσει εγγράφως σε όλα τα παράπονα ή προσφυγές εντός (30) τριάντα ημερών από την ημερομηνία διατύπωσης τους.
 | |